＜知らないとマズい、謝る人の本当の表情＞

－あなたは「謝罪」できますか？

企業の不祥事や政治家の失言などで「謝罪」の場面を相変わらずよく見ます。残念ながらうまくいっていないことがほとんどです。

あなたがいざというとき失敗しないための、「謝罪」のセオリーを覚えておきましょう。

 

 

 

 

 

その「表情」が言葉を裏切っている

 

テレビでよく見る、不祥事を起こした企業や団体、人の謝罪会見。

冒頭、「申し訳ありませんでした」と言ってから、長い時間お辞儀をします。

↑まずここ、間違うとダメですからね。

最近は、「リスク管理」のコンサルタントなどがついて謝罪会見のときの指導をおこなうケースも増えてきたので、多くの場合そういうところは前よりきちんとしています。

しかし、冒頭そんな風にきちんとした謝罪をしても何か違和感を感じることありませんか？それは、「表情」が「申し訳ありません」という言葉を裏切っているから。

人は本当に反省している時にどんな様子になるでしょうか。

「沈痛な面持ち」
…なんてことをしてしまったんだ、という気持ちが表れる

「神妙な面持ち」
…悪いことをしてしまった、つぐないたい、という気持ちが表れる

「緊張した様子」
…どれだけ非難されるのだろうか、どうすればよいだろうか、
というせっぱつまった気持ちが表れる

このような「態度」はまず会見のときの身だしなみや服装、姿勢などに表れ、黙っているときや話している時の表情や目つき、声音、動作にも滲み出ます。それが謝罪する言葉と一致しているとみなされれば、

「重たく受け止めている」
「真摯に反省している」

ということが、謝る相手や周囲に伝わるのです。

そして、取材側とか、メディアを通して見ている人たちが
「ああ、とりあえず事態の深刻さは把握できているんだ」
「真摯に反省する気持ちがあるんだ」
と感じてくれれば、「十分ことの重大さを認識し、真摯に謝罪した」ということが事実として伝わるでしょう。

しかし、逆に感じられない、となれば、
「なぜ、事態の深刻さがわからない？」
「反省する気持ちはないのか？」
と反感を持たれるだけです。

そのような反感を持たれれば、「もっと反省させなければ」「悪かったことを理解させなければ」と相手も周囲も感じ、責める姿勢に傾きます。そうなればもっと強い怒りやさらに厳しい追求が始まります。

今まで、開いても意味のなかった会見、逆に火に油を注いだ結果になった（炎上した）会見は、こういった「言語に態度が伴わないこと」が端を発していることがほとんどです。

これは「会見」などの公の場ばかりではありません。もしもあなたやあなたの会社が誰かに謝罪をしなければいけない場面があれば、相手の前に姿を表しそして謝罪後に去るまで、一挙手一投足は厳しく見られています。

そのような時にどこかで気を抜いていると、「反省していなさそう」「表面だけ謝罪しているように見せている」との印象を相手に感じさせる恐れがあります。

では、どんなところに気をつければいいでしょうか。

 

 

このようなことでは誠意は伝わらない

 

人に謝罪するときに、欠かしてはいけないのは「誠意ある態度」。それが伝わるのは真剣な表情です。上で言ったように「相手の不快を真摯に受け止めている」「その不快の原因を作った責任を感じている」。言ってみれば、そのような真剣な反省が伝わる表情をする必要があります。

しかし、それがわからない人、そしてわかっていても「真剣さを表情で表現する」ことができない人は、弛緩した表情の人が多いのです。とろんとした無表情な目つき、締りの欠けた口元、だらしないアゴの角度など、それでは相手に気持ちは伝わりません。

姿勢が悪く、どこかだらんと力が抜けている様子も真剣に見えない要素です。リラックスしているときはそんな姿勢や様子でいいかもしれません。しかし、相手に真剣さや誠実さを伝えたい時には、それにふさわしい姿勢を選べなければ、リラックス感がそのまま出て「反省など深刻なことは何も感じていない」と思われるのがオチです。

冒頭に「お辞儀」のことを言いましたが、このお辞儀も「誠意が伝わるお辞儀」と「ただおざなりにやっている印象のお辞儀」と違いがあります。

こういう時のお辞儀は「先に言葉を言ってから、頭を下げる」という「先語後礼」の作法で行うのが間違いありません。これは、正式なご挨拶の作法です。そして、頭を下げる角度が一番深い「最敬礼」で行います。ここで「すいませんでした」などと言いながらぺこんと頭を下げてしまうと「雑」「いいかげんな態度」という印象になってしまい新たな火種を作りかねません。

服装も大事です。だらしない服装、派手なアイテムを無頓着に身につけた様子では「事態を軽く考えている」と相手も感じざるを得ません。こういう時は、ダークスーツです。ネクタイも地味にします。お辞儀をする時に上着のボタンを留めることを忘れずに。男性の場合はそれを忘れると、頭を下げた途端にネクタイがブランと垂れてしまい、情けない思いをすることになります。

 

 

明確な態度は言葉に勝る

 

 

態度や様子、の多くはその人の表情や姿勢、そして動作や服装という言葉以外の部分で伝わります。このような感情や意図、考えが言葉以外で伝わることを「ノンバーバル（非言語）コミュニケーション」と言います。

多くの人が「言葉」をより重要視する傾向があります。もちろん、何を言うかは大事です。謝罪の時に、少しでも「自分の責任ではない」といった意味合いのことを口にすれば、聞いている人はすぐに疑問や不快感を感じます。そうなれば終わりで、謝罪の場を設けた意味はなくなります。しかし、言葉を練り上げても態度がその言葉を裏切っていれば、同じように謝罪の意味はなくなります。どんな美辞麗句でも、そらぞらしい表情や言い方ではまったく人に刺さらないことはよくおわかりでしょう。

しかし実は、人間は多くの場合、言葉そのものよりも、その言葉を発したときの周辺情報を見ます。それが表情や声音、動作を含む態度です。（これを表したのが有名な「メラビアンの法則」です）

人間は相手が見せる態度を、視覚を中心とする感覚器官で素早く読み込み、判断に反映させることを無意識に行います。これはコンマ数秒の素早さです。

反対に言えば、その反映される印象が、言葉そのものとマッチした明確なものであれば、伝えたいことが相手の無意識レベルにも効果的に伝わるということです。

相手の判断に強い影響や変化を与えるのは、私たちは表情や声音、動作など実はノンバーバルののほうが強いのです。

あなたが「上に立つ人」または「ワンステージ上を目指す人」であれば「ノンバーバルの大切さ」はよく理解しておかなければなりません。上で言ったように、ノンバーバルがもたらす印象が言葉そのものとマッチした明確なものであれば、伝えたいことが相手の無意識レベルにも効果的に伝わります。この効果は説得力や影響力も左右する要素なのです。ビジネスで成功する上でも見逃せない要素です。

この「ノンバーバル」の要素、表情や視線、声や話し方、動作、姿勢、服装などが印象をどう左右するか、どう相手の印象に働きかけられるかをよく理解できればコミュニケーションの力は上がり、当然のように説得や影響の力は磨かれます。

ただし、「ノンバーバルな部分」は急に意識し磨こうと思っても難しいです。日頃から意識していないと、「今日は『謝罪』だから気をつけよう」と急に思い立っても、なかなか使いこなせません。

「意味のない謝罪」「炎上する謝罪」になってしまった今までの例でもたぶん、そのご本人たちは、故意にダメな表情や態度になっていたわけではないでしょう。でも「気をつけてくださいね」と言われても、人は普段やっていることしかできません。特に謝罪のような緊張を伴い、厳しい目で見つめられる場面では付け焼き刃は効きません。

このように「人の心理や反応に影響を与えるノンバーバル」に無頓着であるのは何の得にもならないばかりか、リスクさえも生むことがよくわかります。

謝罪の場ばかりではなく、どのような時も「言葉とノンバーバル表現が一致している」は、あなたの伝えたいことを伝える上でとても大切なことです。英語圏のビジネス先進国では「リーダーシップの重要な一部」として認識されるビジネススキルがあり、「エグゼクティブプレゼンス」と言いますが、そのスキルを身につけていくときにノンバーバルの表現力を磨くことは欠かせません。

顧客とのやり取り、部下とのやり取り、会議に臨む態度など、あなたのちょっとした表情や
目の動きや動作、服装の選択などは相手の感情や判断、思考に、自分が発する言葉以上にインパクトを加える力があります。つまり、ノンバーバル表現を軽視し、どう使うかわからないようでは人を動かす力は育たないのです。

ふだんから、自分の態度がノンバーバルとしてどんなメッセージを発しているか、自分の言葉以外の印象は、自分が伝えたい言葉とマッチしているか、ぜひ意識をしてください。

 

 

 

丸山　ゆ利絵

プレゼンスコンサルタント®／アテインメンツ合同会社　代表